Nouveau système d’alerte téléphonique en cas de crise : Lyonnaise des Eaux France dresse le bilan de 6 mois de test, avec plus de 215 000 habitants informés
A l’occasion de la Journée Mondiale de l’Eau le 22 mars 2004, qui a pour thème « l’eau et les catastrophes », Lyonnaise des Eaux France dresse le bilan de 6 mois de test de son nouveau dispositif d’alerte téléphonique en cas de risque sanitaire. Depuis son lancement le 18 septembre 2003, ce dernier a fait l’objet de 27 campagnes d’appels (soit plus de 215 000 habitants concernés), et a notamment été très sollicité et apprécié lors des inondations du Sud et du Centre de la France de décembre dernier.
Intempéries et inondations du Sud Est et Centre de la France : 200 000 personnes informées
Entre le 3 et le 16 décembre 2003, les intempéries et les crues qui ont touché le Sud Est et le Centre de la France ont causé l’inondation des zones de pompage d’eau et la saturation des réseaux d’assainissement, rendant l’eau impropre à la consommation dans de nombreux départements.
Lyonnaise des Eaux France, en liaison avec les collectivités locales concernées et les autorités sanitaires (DDASS), a déclenché son dispositif de gestion de crise et a informé directement par téléphone(
1) lors de 20 campagnes différentes, 200 000 habitants des communes clientes, sur les restrictions d’usage de l’eau du robinet.
Avec des campagnes durant de 1 à 2 heures, et comportant deux vagues d’appels à chaque fois espacées de 30 minutes, Lyonnaise des Eaux France a ainsi touché 85 % des personnes appelées.
La population concernée a reçu deux informations enregistrées successivement :
- un message annonçant des mesures de précaution à prendre, en début de crise, avec le cas échéant le lieu de délivrance d’eau en bouteilles, ainsi que le numéro du centre d’appels de Lyonnaise des Eaux France,
- un message d’annonce de « retour à la normale », une fois l’incident clos.
En parallèle, les consommateurs ont pu appeler les centres d’accueil téléphoniques (CRC) de Lyonnaise des Eaux France afin de compléter l’information délivrée. Les CRC ont ainsi traité environ 1500 appels/jour, soit le double par rapport à une situation normale.
Des consommateurs satisfaits, une confiance renforcée dans l’eau du robinet
Pendant cette période de test, Lyonnaise des Eaux France a interrogé les consommateurs parmi lesquels les habitants appelés lors de crises, afin de connaître leur appréciation du service d’alerte téléphonique.
Ce service est jugé nécessaire et est attendu par les consommateurs(
2) : 90% d’entre eux considère comme important qu’un tel service soit mis en place par le service des eaux, et 87% attendaient ce service de la part de leur distributeur d’eau.
Lors d’un incident sur le réseau d’eau potable à Chaumont (Haute-Marne) en octobre dernier(
3) les habitants ont été appelés par Lyonnaise des Eaux France. Ce service a été apprécié : 96% des habitants ont trouvé le message clair et l'appel a été perçu comme très ou plutôt rassurant par 85% des interrogés. Bien que cet événement ait marqué la population, 87% des habitants interrogés ont déclaré ne pas avoir modifié leur consommation après la clôture de la crise.
Ce service d’information renforce de plus la confiance des clients-consommateurs envers leur distributeur, et par là même dans l’eau du robinet. Parmi les consommateurs qui en ont bénéficié, et qui se souvenaient de l’appel 15 jours après, 73% des interrogés se sont déclarés confiants en leur distributeur, contre 63% pour les interrogés qui ne se souvenaient pas de l’appel.
Lyonnaise des Eaux France (filiale de SUEZ ENVIRONNEMENT) emploie 8 550 collaborateurs, dessert 14 millions d’habitants en eau potable et traite les eaux usées de près de 9 millions de personnes en France.
(1) L’information en temps réel des consommateurs d’eau en cas de risque sanitaire
Lyonnaise des Eaux France dispose d’un nouveau dispositif d’information par téléphone et en temps réel des consommateurs d’eau en cas de risque sanitaire. Unique dans son secteur d’activités, ce service permet d’informer par téléphone, en deux heures maximum et de manière sélective, 25 000 foyers (soit environ 60 000 personnes), en cas d’incident sur le réseau de distribution d’eau potable. Ce service est proposé à l’ensemble des communes gérées par Lyonnaise des Eaux France et ses filiales, soit 14 millions de personnes.
(2) Etude réalisée par Ifop les 21 et 22 août 2003, par interview de 849 chefs de ménage et/ou maîtresses de maison âgés de 15 ans et plus.
(3) Etude réalisée par Ifop les 15 et 16 octobre 2003, par interview de 302 habitants de Chaumont.
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